Tipologie di clienti: guida e strategia
Esistono diverse tipologie di clienti in qualsiasi settore e una delle maggiori abilità di un venditore è proprio quella di creare la giusta empatia con ognuno di loro.
Dare origine in pochi secondi a quel sottile filo di fiducia che predispone il cliente ad ascoltare i consigli e ad acquistare, non è però una cosa naturale per tutti.
Relazionarsi con tutti i tipi di clienti richiede sicuramente una certa predisposizione caratteriale, nonchè un’abilità innata.
Esistono tuttavia delle linee guida molto importanti, che affiancate da una formazione adeguata, consentono a qualsiasi persona, nonchè ad un team di lavoro di raggiungere degli ottimi risultati.
Indice
Tipologia clienti, tecnologia e modifica comportamentale nell'acquisto
Quando parliamo di tipologia di clienti è doveroso soffermarsi su un cambiamento epocale che tocca ognuno di noi.
Se è vero che il cliente tipo è caratterizzato principalmente dal suo carattere, dalla sua personalità e dal suo modo abituale di gestire qualsiasi situazione di vita, è altresì vero che l’evoluzione della tecnologia degli ultimi anni ha ulteriormente modificato l’approccio all’acquisto.
Le principali cause di questo cambiamento sono:
La diffusione di internet e degli smartphone.
Il cliente è sempre più informato. In qualsiasi momento e in pochi secondi ha a disposizione informazioni relative a qualsiasi prodotto e servizio, prezzi, recensioni. Il cliente che si lascia coinvolgere dall’imbonitore è più raro da trovare.I diversi canali di acquisto alla portata di tutti.
Non più solo il negozio sotto casa o il centro commerciale con i punti vendita di catena, ma anche e-commerce, marketplace, social media. Comodamente da casa chiunque può fare acquisti, scegliendo convenienza, prezzo e qualità, senza dedicare giornate a ricerche per negozi.Azioni di marketing diretto sempre più diffuse.
Sono sempre di più infatti le aziende che sono in possesso dei dati dei loro acquirenti, grazie ai programmi di fidelizzazione sempre più diffusi.Questo significa che le persone ricevono costantemente mail, sms, notifiche, informative e promozionali, quindi sono sempre aggiornate su quello che offre il mercato.
Fatta questa doverosa precisazione, vediamo ora nello specifico la tipologia di clientela di fronte alla quale ogni attività commerciale si trova di fronte ogni giorno.
Quali tipologie di clienti sono presenti sul mercato?
Il cliente esperto
L’esperto, lo dice la parola stessa, è un cliente ben informato.
Prima di visitare il tuo negozio ha già fatto ricerche online o in altri punti vendita, comparando prezzi e caratteristiche.
Per riuscire a vendere a questa tipologia di clientela cerca di fargli domande per capire se hai qualche informazione “preziosa” da dargli che non si trova in rete.
In questo modo ti posizionerai come vero esperto del settore.
Forniscili qualche ragguaglio che evidenzia i vantaggi offerti dal tuo prodotto o servizio rispetto alla concorrenza, senza soffermarti sul prezzo e sulle caratteristiche tecniche.
Il cliente curioso
Il cliente curioso è un cliente che è stato impressionato da qualcosa presente in vetrina e quindi ha deciso di entrare in negozio.
Non è detto che quello che ha suscitato il suo interesse sia di sua necessità in quel momento.
È importante con questa tipologia di cliente lasciargli la libertà di esplorare i tuoi prodotti.
Non stargli con il fiato sul collo, ma non dare neanche l’impressione che essere infastidito o più interessato ad altre attività, come per esempio parlare con i colleghi o guardare il telefono.
Se trova qualcosa di suo interesse sarà lui a chiedere. La tua abilità stà nello stimolare ulteriormente la sua curiosità proponendogli prodotti simili a quelli che sta guardando.
Il cliente deciso
Il cliente deciso è quello che sa già cosa deve comprare e vuole farlo il più velocemente possibile.
Non ostacolare la vendita attraverso up selling e cross selling, perché vuole andare dritto all’obiettivo. Il cliente deciso solitamente non va in giro per negozi a fare una passeggiata, ma va solo se ha qualcosa da acquistare.
Il cliente indeciso
L’indeciso non sa cosa vuole comprare perché non ha abbastanza informazioni oppure ne ha troppe, o semplicemente è caratterialmente l’eterno indeciso.
Armati di pazienza e cerca di capire quali sono le sue necessità facendogli domande e osservando da cosa è maggiormente attratto.
Mai come in questo caso se crei una buona empatia puoi portarlo dove vuoi, identificando il prodotto che lo soddisfa maggiormente.
Con questa tipologia di cliente puoi adottare l’up selling o il cross selling, ma attenzione a non destabilizzarlo con troppa insistenza.
Il cliente conveniente
Il conveniente non è fedele ad un brand specifico ma è alla ricerca di sconti e offerte.
Molto probabilmente ha un volantino offerte nascosto da qualche parte che tira fuori mentre gli stai spiegando che il prezzo è buono.
Proponigli i prodotti che hai in offerta, o quelli sui quali sai che puoi fare “uno sconto eccezionale solo per lui” (magari una rimanenza di magazzino) l’importante è dargli l’impressione che sta risparmiando.
Se tratti prodotto o servizi per i quali non puoi lavorare sul prezzo, prova a puntare sul valore dell’acquisto nel tempo.
L’acquirente del web
Solitamente il cliente abituato a comprare on-line se viene in negozio è perchè o non ha trovato esattamente quello che cercava, o almento non al prezzo che vuole lui, o perchè vuole provare il prodotto per poi acquistare su web.
Cerca in questo caso di dare una qualità del servizio di vendita ancora più alta rispetto al tuo standard.
Proponi il vostro programma fedeltà evidenziando molto bene i vantaggi, gli sconti, le offerte, oltre al vantaggio di avere subito il prodotto toccato con mano, anzichè attendere la spedizione.
Fin qui abbiamo visto le principali tipologie di clienti, quelle possiamo dire più frequenti in qualsiasi attività commerciale, clienti facili clienti meno facili che comunque rientrano nello standard.
Ora passiamo a vedere altri due tipi di clienti, diametralmente opposti, accomunati però da una particolarità, ossia l’impegno che richiedono nella loro gestione, e parliamo dei clienti difficili e dei clienti fedeli.
I clienti difficili
I clienti difficili sono quelli a cui non va mai bene niente, solitamente sono arroganti e maleducati.
Diciamo che un cliente problematico solitamente lo è per indole, è una persona che di base non segue le regole della buona educazione, è abituato a trattare in malomodo chiunque, dalla famiglia, ai colleghi o collaboratori.
Tra i clienti difficili troviamo diverse “sottocategorie”, vediamole in sintesi:
L’egocentrino: pretende tutto e subito e preferisce rapportarsi con i responsabili piuttosto che con gli addetti alla vendita.
L’insolente: è provocatorio, ama istigare e tendenzialmente crea scompiglio in tutto l’ambiente
L’isterico: urla e diventa furioso senza motivo
Lo scroccone: quello che pretende scontistiche mettendo fortemente in imbarazzo l’addetto alla vendita.
Ovviamente poi c’è anche il cliente che solitamente rispetta lo standard di comportamento, ma che magari dopo una giornata difficile entra in negozio già nervoso, quindi molto suscettibile a qualsiasi situazione.
Cosa fare quando ci si trova di fronte ad un cliente difficile?
Clienti difficili e consigli per affrontarli
Le cose da considerare quando ci si trova di fronte a persone che danno vita a situazioni poco piacevoli sono quelle che stanno alla base di una buona convivenza.
Ci sono tuttavia alcuni semplici suggerimenti che se tenuti in considerazione, possono fare veramente la differenza nella gestione della circostanza e soprattutto portarla a nostro favore.
Utilizzare sempre un linguaggio consono anche quando si è provocati, l’assertività è una buona alleata, farsi rispettare senza provocare ulteriori ire.
Lasciare esprimere il cliente per capire i motivi della sua insoddisfazione. Sostenerlo nelle sue tesi dove è possibile, ma soprattutto fargli capire che le sue affermazioni sono prese in considerazione.
Essere corretti nel dire fino a che punto si è in grado di aiutarlo nelle sue necessità e dove invece è stato fatto tutto il possibile senza ottenere risultati.
Non mettere mai la situazione sul piano personale, mantenere il profilo professionale senza reagire istintivamente.
Velocizzare il più possibile la vendita, meglio eventulmente che il cliente esca a mani vuote piuttosto che destabilizzare gli altri clienti.
È opportuno fare ancora un paio di considerazioni:
Se gestisci il tuo punto vendita in prima persona hai ovviamente una certa autorevolezza nei confronti del cliente e che, nel bene e nel male, sei tu a rispondere di qualsiasi azione.
Se fai parte di un team, sfrutta il lavoro di squadra per gestire qualsiasi situazione critica ti si presenti. Spesso con un cliente difficile può essere sufficiente farsi affiancare da un collega che riesce ad entrare in sintonia in modo diverso, senza nulla togliere alla tua capacità lavorativa.
Passiamo ora al cliente ideale di tutte le attività commerciali, il cliente fedele.
Gli abbiamo riservato l’ultimo posto nella lista, ma detiene il podio in maniera assoluta per ogni attività che opera nel commercio.
Il cliente fedele
Il cliente fedele acquista regolarmente nel tuo negozio, spende mediamente il 67% in più rispetto a quello nuovo e costa 10 volte in meno.
Conosce il tuo brand, il tuo negozio, i marchi che tratti, conosce te e i tuoi collaboratori.
Ma soprattutto tu conosci lui.
Sai se è un cliente deciso o un cliente indeciso, sai se è un cliente facile o un cliente difficile, e questo rende tutto più semplice.
Avere una buona percentuale di clientela fidelizzata è l’obiettivo comune di qualsiasi attività commerciale, ma non è sempre facile da consolidare.
Il punto è che essa è frutto di un insieme di attività costanti correlate tra di loro che fanno tutte parte di una strategia di fidelizzazione, che va studiata ed elaborata in base alla propria tipologia di negozio e ai prodotto o servizio offerti.
Inoltre è molto importante stare sempre attenti alle esigenze del cliente che già ci conosce, soddisfare i suoi desideri e non deludere le sue aspettative.
